Описание сервисов услуги технического сопровождения

Общие сведения


Техническое сопровождение оказывается только тем пользователям и заказчикам, с которыми имеется действующий договор технического сопровождения, описывающий перечень предоставляемых сервисов и объем оказания услуги (SLA).

В настоящее время услуга технического сопровождения включает в себя следующие сервисы:
  1. «Работа с сайтом службы технической поддержки», включая доступ к новостям, технической библиотеке, журналу разработчиков и другим предусмотренным функциям.
  2. «Подписка на обновление» программного обеспечения МИС.
  3. «Консультации» по работе с программным обеспечением МИС.
  4. «Исправление ошибок», выявленных в работе программного обеспечения МИС без дополнительной оплаты.
  5. «Обращение с предложением по изменению» программного обеспечения МИС, включая разработку новых функций и/или совершенствованию компонентов.
  6. «Обновление федеральных справочников МИС», включающее обновление нормативно-справочной информации федерального уровня, входящего в комплект поставки МИС.
  7. «Доработка МИС в связи с изменением федерального законодательства», включающее изменение программного обеспечения МИС в случае, если какой-то нормативный документ, заявленный ранее как официально поддерживаемый МИС, был изменен.
  8. «Доработка МИС в связи с изменением интеграционных профилей ЕГИСЗ», включающее обязательство компании дорабатывать наше программное обеспечение, если компонент ЕГИСЗ, включенный ранее в официальный список поддерживаемых МИС федеральных сервисов, будет изменен в части интеграционного профиля.
  9. «Доработка МИС по требованиям заказчика», включающее обязательство компании рассматривать предложения заказчика и выполнять на их основе доработки МИС по согласованным техническим заданиям.

Более подробное описание каждого сервиса представлено ниже.

Работа с сайтом службы технической поддержки


«Сайт службы технической поддержки» (сайт ТП) является закрытой частью общего сайта компании К-МИС (http://www.kmis.ru).
Используя данный сайт, построенный по портальной технологии, администратор МИС в рамках действующего договора на технической сопровождение может:

  • просматривать колонку новостей, рассказывающую о выпуске новых релизов МИС или каких-то других ценных изменений;
  • работать с приложением «Журнал разработчиков», которое позволяет просматривать список всех изменений и улучшений, сделанных в МИС, а также получать доступ к зарегистрированным задачам разработчиков и планам по выпуску новых версий МИС;
  • использовать библиотеку статей по работе с МИС;
  • контролировать срок действия технической поддержки.

Если услуга ТС оказывается определенной медицинской организации или региональному заказчику, то доступ к сайту для скачивания и установки обновлений МИС открывается для администратора МИС данного заказчика.

Если услуга технического сопровождения оказывается партнеру компании К-МИС, то доступ открывается для соответствующего сотрудника компании-партнера, который самостоятельно организует его использование и последующую поддержку своего заказчика и его конечных пользователей, включая передачу и установку новых версий МИС, сопровождение конечного пользователя и т.д.

Подписка на обновление


«Подписка на обновление» программного обеспечения МИС – это право доступа к сайту службы технической поддержки для скачивания и установки новых версий МИС, а также право использования новых релизов и остальных ресурсов, публикуемых на этом сайте (документация, инструкции, обновления программного обеспечения, баз данных системы и других ресурсов).

Имея действующую подписку на обновление программного обеспечения МИС, администратор заказчика получает доступ к следующим ресурсам:

  • Кумулятивные пакеты обновления МИС;
  • Последние версии отдельных шаблонов, приложений или других компонентов МИС;
  • Документация пользователя, администратора или программиста (в зависимости от комплектности поставки) в формате PDF;
  • Руководства по внедрению и использованию МИС;
  • Презентации или другие обучающие материалы, позволяющие получить более полное представление о системе, быстрее освоиться в ее многочисленных функциях.

В течение действия подписки на обновление Служба ТП оповещает администратора МИС посредством электронной почты и/или публикации на сайте ТП новостей о выпуске новых серийных версий, обновлений и/или новых возможностях программного обеспечения КМИС. Основной способ информирования о выходе новых версий МИС – это публикация новостей на сайте ТП.


Подписка на обновление позволяет регулярно получать и использовать последние серийные версии МИС, которые содержат новые функциональные возможности, исправления выявленных и возможных ошибок, обнаруженных при эксплуатации (включая эксплуатацию у других пользователей), а также исправления и улучшения, выполненные разработчиком в соответствии с «планом исправлений».

Подписка позволяет заказчикам экономить существенные финансовые средства, т.к. стоимость услуги ТС заметно ниже, чем стоимость покупки новых версий МИС.

Консультации


Под «Консультацией» по работе программного обеспечения МИС понимается обращение в службу ТП посредством электронной почты службы технической поддержки или телефону «горячей линии» с вопросом по использованию серийной версии МИС.
Консультации во время действия договора технической поддержки оказываются только по вопросам, непосредственно связанным с функционалом и работой медицинской информационной системы.

Консультирование предназначено для помощи в работе с системой в тех случаях, когда имеющихся у администратора МИС знаний и описания, предусмотренного документацией на систему, недостаточно для решения проблем пользователей и обеспечения эффективного применения МИС.

Поэтому консультации по работе пользователей и/или администрированию системы и другим вопросам, связанным с МИС, преимущественно оказываются вначале по темам, которые не нашли отражение в документации на систему. Если какой-то вопрос, по которому администратор МИС обращается в службу ТП, уже рассмотрен в документации, то в ответе на такой вопрос ему может быть сообщено название документа, где он может получить соответствующие инструкции.

Исправление ошибок


В случае обнаружения различных ошибок в работе МИС, которые препятствуют ее применению, администратор может сообщить об этом в службу технической поддержки, которая проверит присланную информацию и в случае подтверждения найденной проблемы передаст разработчикам задание на устранение этой неисправности (ошибки).

Под ошибкой понимается несоответствие работы МИС тому, что описано в документации на нее.

Сообщение об ошибке должно быть оформлено в соответствии с определенными требованиями, описанными в текущем документе далее. Только соответствующие требованиям к оформлению обращения об ошибках принимаются в работу службой ТП.

При получении обращения об ошибке служба ТП обязана его исследовать. Во-первых, сотрудник ТП должен попытаться воспроизвести данную ошибку на штатной копии ПО, установленного в службе ТП. Если сотрудник ТП подтверждает данную ошибку, она фиксируется в специальной базе данных, называемой «Журналом разработчиков» (доступ к нему предоставляется заказчикам через сайт технической поддержки) и незамедлительно передается разработчикам для устранения.

Если повторить ошибку не получается, сотрудник службы ТП общается с администратором МИС, пытаясь уточнить особенности эксплуатации системы, вплоть до просьбы предоставить удаленное подключение к Программному обеспечению КМИС и демонстрации данной ошибки. Если в ходе такой работы продемонстрировать и повторить описанную ошибку не удается, данное обращение закрывается, и никакие дальнейшие действия со стороны службы ТП проводиться по нему не будут.

Для того, чтобы выбрать адекватное время реакции на исправление подтвержденной ошибки, применяются следующие критерии:

  • степень воздействия: насколько выявленная ошибка влияет на отклонение от нормального уровня работы МИС, зависящая от количества пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздействию проблемы.
  • срочность : приемлемая задержка исправления ошибки для пользователя или бизнес-процесса.

Степень воздействия и срочность могут сами меняться во времени, например, при росте количества пользователей, столкнувшихся с одной и той же ошибкой или в критические моменты времени.
Для того, чтобы учесть оба критерия, все ошибки классифицируются по приоритету. Приоритет характеризуется 2-мя показателями:
• Значением (статусом);
• Регламентированным сроком устранения.

Обращение с предложением по изменению


Администратор МИС в рамках действия услуги технического сопровождения получает возможность собрать у пользователей и направить в адрес «Исполнителя» обращение с предложением по изменению программного обеспечения КМИС.

В рамках одного обращения принимается одно предложение по изменению какой-либо функции или модуля МИС.

В случае если сотрудник службы ТП принимает сформулированное должным образом предложение о доработке, оно оформляется в специальной служебной базе данных - «Журнал разработчиков КМИС» и может учитываться разработчиками при создании новых версий программного обеспечения МИС.

Каждое предложение анализируется, причем Разработчик оставляет за собой право принятия решения о включении или не включении предложений пользователей в план развития МИС.

Возможны несколько вариантов реакции на предложения по доработке и совершенствованию МИС:

  • Предложение принимается. Если в ходе исследования сформулированного предложения специалисты разработчика не находят в нем невыполнимых требований, если оно правильно и достаточно для понимания оформлено – данное предложение получает статус «принятого» и остается в базе данных «Журнала разработчиков». При планировании выпуска новых версий и изменений в различных подсистемах МИС разработчики активно используют эти записи для принятия решений о выполнении изменений и улучшений.
  • Предложение включается в план доработки. Если предложение расценивается разработчиком как нуждающееся в текущей реализации, то оно может быть включено в план разработки без дополнительной оплаты со стороны заказчика. Реализованное предложение включается в состав серийной версии МИС и будет доступно всем пользователям. Включение в план доработки на безвозмездной основе не возлагает на «Разработчика» никаких обязательств по срокам, способу и условиям реализации данной доработки.
  • Предложение может быть реализовано на возмездной основе. Если предложение носит специфичный характер, либо на его реализацию требуются значительные ресурсы, либо по каким-то иным причинам не вписывается в стратегию развития Программного обеспечения К-МИС, Разработчик может принять данное предложение к реализации на возмездной основе. В этом случае с заказчиком согласовывается техническое задание и реализация предложения идет за оплату по отдельному договору.
  • Отказ в реализации предложения. Если предложение требует для реализации ресурсы или технологии, которыми не располагает Разработчик, либо предложение противоречит стратегии развития МИС или планам ее развития, включая несогласие на выполнение такого изменения другими заказчиками, либо по каким-то иным веским причинам, компания К-МИС оставляет за собой право об отказе в реализации данного предложения. Отказ при этом будет содержать описание причин (мотивированный отказ).

Обновление федеральных справочников МИС

Данный сервис позволяет Заказчику при установке пакетов обновлений МИС получать в их составе обновления федеральной нормативно-справочной информации (НСИ), входящей в комплект поставки системы, а также обращаться с предложениями по ее обновлению в тех случаях, когда Заказчик будет выявлять несоответствия в используемой федеральной НСИ.
Данный сервис распространяется на следующие справочники:

  • Классификатор адресов Российской федерации (КЛАДР);
  • НСИ, используемая в работе федеральных сервисов ЕГИСЗ «Паспорт МО», «Регистр медработников» и «Регистр медоборудования»;
  • Реестр лекарственных средств (РЛС).

Обновление указанных справочников осуществляется периодически по мере выпуска пакетов обновлений соответствующими разработчиками данных справочников.

Доработка МИС в связи с изменением федерального законодательства

Если Заказчик использует в рамках контракта на сопровождение данный сервис, то ему обеспечивается обновление программного обеспечения МИС в случае изменения федеральных нормативных актов (Приказы Минздрава, Приказы ФФОМС), которые были заявлены в документации МИС как поддерживаемые системой. В случае если какой-то поддерживаемый МИС нормативный документ будет изменен, например – будет изменена учетная форма, отчетная форма или требования к ведению медицинской документации или работы сотрудников, Исполнитель обязуется за свой счет выполнить необходимые доработки МИС и предоставить новую версию системы Заказчику.

Доработка МИС в связи с изменением интеграционных профилей ЕГИСЗ


Программное обеспечение МИС включает в состав своих функциональных возможностей интеграцию с различными федеральными сервисами «Единой государственной информационной системы здравоохранения» (ЕГИСЗ). Например, «Электронная регистратура КМИС» поддерживает интеграцию с «Федеральной электронной регистратурой».

Данный сервис означает, что Исполнитель обязуется вносить изменения в МИС в случае если в каком-то из поддерживаемых МИС федеральных сервисов ЕГИСЗ будут выполнены изменения, потребующие доработки или изменения самой МИС. Например, это могут быть изменения интеграционных протоколов, форматов обмена данными, версий интеграционных профилей или применяемых стандартов и т.д.

Доработка МИС по требованиям заказчика


Во время эксплуатации МИС неизбежно возникают ситуации, когда Заказчику необходимо выполнить изменения в программном обеспечении МИС. Сервис «Обращение с предложением по изменению» позволяет сформулировать такое обращение, но он не гарантирует, что необходимые доработки будут сделаны.

Сервис «Доработка МИС по требованиям заказчика», напротив, позволяет не только сформулировать и направить в адрес Исполнителя предложение по доработке, но и гарантирует реализацию такого предложения по согласованному обеими сторонами «Техническому заданию» и срокам.

Данный сервис является лимитированным. Это означает, что каждая доработка будет оценена Исполнителем в человеко-часах, необходимых для выполнения всего цикла доработки, включая анализ задачи и формирование ТЗ, изменение кода, тестирование, документирование и подготовку релиза. Соответствующим контрактом на техническое сопровождение между Исполнителем и Заказчиком будет предусмотрен максимальный лимит доработок в человеко-часах, которым может воспользоваться Заказчик. Выше этого показателя доработки выполняться не будут. Вместе с этим, наличие лимита не означает обязанность Исполнителя сделать изменения именно в этом количестве. Лимит – это именно максимальный предел допустимых затрат со стороны Исполнителя на реализацию требований заказчика.